Подпись ценой в Mercedes-Benz

Нет ни одной компании в мире, которая не говорит, что она клиентоориентирована, и нет ни одной компании, которая не ошибается. Именно то, как компания исправляет свои ошибки, во многом определяет уровень клиентского сервиса.

Самое простое решение – принести «искренние извинения». Но Алексей приехал в Москву из Волгограда, третий день ездит по салонам, и уже устал от извинений и несостыковок.

Менеджер Данила Маякин не стал искать того, кто виноват. Он думал, что можно сделать в сложившейся ситуации. И задал Алексею простой, но очень важный вопрос: «Может, кроме BMW X4 вас привлекают еще какие-то модели?» Алексей отвечает: «Mercedes-Benz GLC тоже рассматривал». Салон закрывается через десять минут, но у Данилы даже в мыслях нет сказать клиенту: «Отлично, приходите завтра, подберем замену».

Он вспоминает, что недавно к ним заехал Mercedes-Benz GLC, машина еще не попала в объявления. Данила проводит презентацию, по глазам видит, что угадал с автомобилем, и приглашает Алексея пройти тест-драйв на следующий день, в любое удобное время.

Назавтра Алексей возвращается, проходит тест-драйв, и говорит: «Беру»! Тем более что Данила индивидуальный подарок приготовил и согласовал – комплект колесных дисков.

Пазл складывается, но есть одно важное обстоятельство. Алексею важно, чтобы автомобиль был оформлен на другого человека, который категорически не может приехать в хаб FRESH из-за дежурства.

Данила не сдается! Вместе с Алексеем едут на работу к этому человеку, получают нужные подписи «ценою в Мерседес», возвращаются в хаб. Продано! В конце Алексей признался: он так был удивлен отношением к себе и уровнем обслуживания, что ему и в голову не пришло поторговаться. FRESH отработал на все сто.

Казалось бы, можно ставить точку. Но нет. В скором времени по рекомендации Алексея в хаб FRESH приехали за автомобилями двое его друзей.

Собственно, так проявляется одна из ключевых ценностей FRESH «люди для людей».